स्प्राउट सोशल ने NJ TRANSIT की सामाजिक रणनीति को पटरी पर रखा

स्प्राउट सोशल ने NJ TRANSIT की सामाजिक रणनीति को पटरी पर रखा

2020 में, COVID-19 ने परिवहन उद्योग को बाधित कर दिया, लेकिन अभूतपूर्व महामारी की प्रकृति ने ग्राहकों को सूचित और सुरक्षित रखना और भी महत्वपूर्ण बना दिया। पिछले वर्ष, NJ TRANSIT ने अपनी ट्रेनों, बसों और लाइट रेल में प्रत्येक दिन लगभग दस लाख दैनिक सवारियों को सेवा प्रदान की। वे ग्राहक इन सेवाओं पर भरोसा करते हैं और 2020 की उथल-पुथल के दौरान, सोशल मीडिया वह पहला स्थान था जहां से उन्होंने अपनी यात्राओं के बारे में सवाल और चिंताएं कीं।

ग्राहक अनुभव NJ TRANSIT ब्रांड के केंद्र में है। “हमारी कंपनी का लक्ष्य ग्राहकों को सोशल मीडिया के माध्यम से सबसे अच्छा अनुभव देना है ताकि उनके पास एक सुखद यात्रा के लिए आवश्यक सब कुछ हो,” NJ TRANSIT के इवेंट्स और सोशल मीडिया के निदेशक कैरल मैक ने कहा। एक बेहतरीन ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए, NJ TRANSIT को एक सोशल मीडिया प्रबंधन समाधान की आवश्यकता थी जो उन्हें ग्राहक सेवा प्रयासों को अनुकूलित करने, प्रतिक्रिया प्रबंधन को कारगर बनाने और उनकी सेवाओं के बारे में समय पर अपडेट प्रदान करने में मदद करे। उन्हें स्प्राउट सोशल की जरूरत थी।

कैरल मैक

इवेंट्स और सोशल मीडिया के निदेशक, एनजे ट्रांजिट

क्रॉस-फ़ंक्शनल रणनीतियों का समर्थन करना

जबकि NJ TRANSIT ब्रांडिंग के लिए अपने प्राथमिक मंच के रूप में Instagram का उपयोग करता है और LinkedIn अधिक पेशेवर उद्देश्यों के लिए है, वे Facebook और Twitter पर अपने ग्राहकों के साथ सबसे अधिक जुड़े हुए हैं। उनकी ट्विटर रणनीति के बारे में जो अनोखा है वह यह है कि उनके मुख्य के अलावा एनजे ट्रांजिट ट्विटर अकाउंटवे भी दौड़ते हैं 14 खाते जो प्रत्येक एक विशिष्ट ट्रांज़िट लाइन के लिए समर्पित हैं.

प्रत्येक लाइन खाते के लिए उनकी सामग्री रणनीति सरल है: यात्रियों के लिए रीयल-टाइम अपडेट प्रदान करें। सेवा-विशिष्ट खाते होने से ट्रांज़िट सवारों के लिए महत्वपूर्ण, प्रासंगिक जानकारी व्यवस्थित और सुलभ रहती है। इसका अर्थ यह भी है कि NJ TRANSIT सोशल टीम अपने कॉर्पोरेट ट्विटर हैंडल को अपने ब्रांड संदेश, समाचार, पहल और ग्राहक के लिए महत्वपूर्ण किसी भी चीज़ पर केंद्रित कर सकती है।

NJ TRANSIT की ग्राहक सेवा और सामाजिक रणनीतियों की एक अन्य महत्वपूर्ण विशेषता यह है कि वे अपने ब्रांड के पीछे लोगों का ध्यान कैसे आकर्षित करते हैं। “जब लोग पारगमन के बारे में सोचते हैं, तो हम नहीं चाहते कि वे केवल उपकरणों और स्टेशनों के बारे में सोचें, इसलिए हम अपने कर्मचारियों को आवाज़ देने और उन्हें जनता के सामने मानवीय बनाने के लिए सामाजिक उपयोग करते हैं,” मैक ने कहा।

उदाहरण के लिए, NJ TRANSIT पुलिस विभाग ट्रांज़िट सिस्टम के लिए उच्च गुणवत्ता वाली सुरक्षा और संरक्षा प्रदान करने के अलावा भी बहुत कुछ करता है। उनके पास पूरे राज्य में पांच आउटरीच अधिकारियों द्वारा एक आउटरीच कार्यक्रम है जो बेघरों को आवश्यक सामाजिक और चिकित्सा सेवाओं के साथ-साथ आवास के अवसरों से जोड़ने में मदद करता है। पुलिस विभाग का ट्विटर अकाउंट उन्हें उन कम-ज्ञात प्रयासों को साझा करने के लिए एक मंच देता है, जिसने विभाग के मानवीयकरण पर एक बड़ा प्रभाव डाला है।

पुलिस विभाग के पास एक खुफिया प्रभाग है जो सामाजिक स्तर पर बातचीत की निगरानी के लिए स्प्राउट की शक्तिशाली श्रवण सुविधाओं का उपयोग करता है। कीवर्ड और स्थान-आधारित खोजों का उपयोग करने से विभाग को ट्रांजिट सिस्टम में होने वाली बातचीत तक समय पर पहुंच मिलती है। यह खुफिया जानकारी उन्हें हमारे ग्राहकों और कर्मचारियों की सुरक्षा को व्यवस्थित रूप से बनाए रखने के लिए संसाधनों को तैनात करने की अनुमति देती है।

अपने लोगों और पहलों को उजागर करने से NJ TRANSIT के नियोक्ता ब्रांड को आकार देने और भर्ती को प्रभावित करने में भी मदद मिलती है। “योग्य लोगों को भर्ती करना हमारे लिए बहुत महत्वपूर्ण है। हमने यह सुनिश्चित करने के लिए अतिरिक्त प्रयास किए हैं कि हम अपने मानव संसाधन विभाग को सर्वोत्तम प्रतिभा प्राप्त करने में मदद करने के लिए सोशल मीडिया का उपयोग करें,” मैक ने कहा। “जब हमने बस ऑपरेटरों को काम पर रखने में सहायता के लिए सोशल का उपयोग करना शुरू किया, तो हमने रिज्यूमे में 60% की वृद्धि देखी।”

केविन मिनोट

वरिष्ठ संचार समन्वयक, एनजे ट्रांजिट

अपने पहियों को सामाजिक चालू रखें

जबकि सामग्री रणनीतियाँ लाइन खातों, पुलिस विभाग के खाते और उनके मुख्य खाते के बीच भिन्न होती हैं, संपूर्ण NJ TRANSIT सामाजिक टीम प्रत्येक खाते को एक फ़ीड में मॉनिटर करने के लिए Sprout’s Smart Inbox का उपयोग करती है। स्प्राउट का उपयोग करने से पहले, टीम को ग्राहकों को जवाब देने के लिए प्रत्येक लाइन खाते में मूल रूप से लॉग इन करना होगा, जिसने प्रतिक्रिया समय को नकारात्मक रूप से प्रभावित किया- टीम की ग्राहक सेवा रणनीति के लिए एक महत्वपूर्ण मीट्रिक।

उनके पूर्व मंच के भ्रामक, असंगठित उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस ने प्रतिक्रिया समय को नकारात्मक रूप से प्रभावित किया। NJ TRANSIT के सीनियर कम्युनिकेशंस कोऑर्डिनेटर केविन मिनोट ने कहा, “हम सीधे स्प्राउट के स्मार्ट इनबॉक्स से काम करते हैं और यह ट्विटर स्ट्रीम की तरह ही सीधा है, इसलिए लोगों को इसका उपयोग करने के तरीके के बारे में जानकारी देना भी बहुत आसान है।” “मैं केवल एक दिन में संचार और ग्राहक अनुभव के हमारे एसवीपी को प्राप्त करने और स्प्राउट पर चलने में सक्षम था।”

कैरल मैक

इवेंट्स और सोशल मीडिया के निदेशक, एनजे ट्रांजिट

अपने विचार की ट्रेन को मत खोइए

चाहे ग्राहक तकनीकी समस्या के बारे में पूछ रहे हों या शेड्यूल में बदलाव के बारे में जानकारी चाहते हों, वे जानना चाहते हैं कि उनकी बात सुनी जा रही है। NJ TRANSIT सामाजिक टीम सहानुभूति और सटीकता के साथ जवाब देने और संवाद करने के लिए काम करती है, जिसके लिए अक्सर अन्य विभागों के सहयोग की आवश्यकता होती है। उदाहरण के लिए, वे वर्तमान में स्प्राउट में एक व्यापक प्रतिक्रिया टीम बनाने के लिए अपने आईटी विभाग के साथ काम कर रहे हैं। इनबॉक्स में स्प्राउट का टास्क फीचर उस सहयोग को सहज बनाने में मदद करता है।

यदि, उदाहरण के लिए, उन्हें अपने मोबाइल ऐप के साथ किसी समस्या के बारे में सोशल पर एक संदेश प्राप्त होता है, तो सामाजिक टीम आईटी स्प्राउट उपयोगकर्ता को एक कार्य सौंप सकती है। फिर, वह व्यक्ति इस मुद्दे को देखेगा और स्प्राउट में सामाजिक टीम को संदर्भ या उत्तर प्रदान करेगा। सोशल टीम कॉपी को पॉलिश करेगी और ग्राहक को जवाब देगी।

“मुझे टास्क फीचर से प्यार है। यह सुनिश्चित करता है कि प्रतिक्रिया देने के लिए हमें आवश्यक सभी जानकारी सही संदेश के साथ रहे, ”मैक ने कहा। “स्प्राउट का उपयोग करने से पहले, हमें उस प्लेटफ़ॉर्म से कॉपी और पेस्ट करना होगा जो हमारे ईमेल में था और इसके विपरीत।” मैक जैसे किसी व्यक्ति के लिए, जिसे प्रतिदिन लगभग 400 ईमेल मिलते हैं, स्प्राउट के भीतर सूचना के उस धागे को अलग रखना आवश्यक है।

परिणाम में हैं

स्प्राउट सोशल इंडेक्स ™ के अनुसार, 76% ग्राहक अपना संदेश भेजने के पहले 24 घंटों में एक ब्रांड से प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं। 2021 की पहली छमाही में, NJ TRANSIT ने 30 मिनट का औसत पहला उत्तर समय बनाए रखते हुए उन अपेक्षाओं को पार कर लिया।

यह सिर्फ स्मार्ट इनबॉक्स नहीं है जो NJ TRANSIT टीम के लिए प्रक्रियाओं को गति देता है। “अंकुरित में अद्भुत विश्लेषिकी उपकरण हैं जिनकी हमारे पिछले प्रबंधन मंच तक पहुंच नहीं थी। अब, हम संचार और ग्राहक सेवा के हमारे वरिष्ठ उपाध्यक्ष, हमारे बोर्ड के लिए मासिक रिपोर्ट, साप्ताहिक संचार रिपोर्ट, प्रतिक्रिया रिपोर्ट और बहुत कुछ के लिए सगाई रिपोर्ट चलाते हैं,” मिनोट ने कहा। “अंकुरित ने हमें आसानी से ऐसा करने की अनुमति दी है।”

मैक ने आगे कहा, “आपको अंदाज़ा देने के लिए, केविन रिपोर्ट पर तीन दिन लगाते थे, जिसमें अब तीन घंटे लगते हैं।” “हम मैन्युअल रूप से प्रतिक्रिया समय की गणना करते थे क्योंकि हमारे पुराने प्लेटफ़ॉर्म में, जब हम ऑफ़लाइन होते थे तो यह हमें गैर-उत्तरदायी होने के रूप में गिनता था। स्प्राउट के साथ, हम काम के घंटों को निर्धारित कर सकते हैं, इसलिए एंगेजमेंट रिपोर्ट हमारे लिए हमारी वास्तविक प्रतिक्रिया दर की गणना करती है।”

स्प्राउट सोशल, आपकी सेवा में

ग्राहक सेवा और अनुभव ही NJ TRANSIT का ब्रांड है। एक नए सोशल मीडिया प्रबंधन मंच का चयन करते समय, वे एक ऐसे सॉफ़्टवेयर और टीम की तलाश कर रहे थे जो उन्हें समान स्तर का समर्थन दे। स्प्राउट के साथ काम करने के उनके निर्णय में उच्च गुणवत्ता वाली ग्राहक सेवा एक महत्वपूर्ण निर्णायक कारक थी।

“जहां स्प्राउट सबसे ऊपर आया वह हमें समझ रहा था और हमें व्यक्तियों के रूप में मान रहा था। उन्होंने हमें एक आकार-फिट-सभी दृष्टिकोण नहीं दिया या हमारे साथ किसी और की तरह व्यवहार नहीं किया। हम एक परिवहन एजेंसी हैं, इसलिए हमारी ज़रूरतें अलग-अलग हैं, और यह समझना कि हम वास्तव में कौन हैं, मायने रखता है,” मैक ने कहा। “हर बार जब हम संपर्क करते हैं, तो स्प्राउट हमें वही ग्राहक सेवा प्रदान करता है, जिसका हमसे पहली बार बात करने का वादा किया गया था। वे वास्तव में हमारे लिए सिर्फ 100% हैं।

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