व्हाई स्प्राउट सोशल इज जस्ट टिकट फॉर टीयूआई यूके

व्हाई स्प्राउट सोशल इज जस्ट टिकट फॉर टीयूआई यूके

ऊंची पर्वत श्रृंखलाओं में पहाड़ी पनाहगाहों से लेकर समुद्र के नज़ारों वाले मोहक विला और सफेद रेत के समुद्र तटों तक—आप जहां भी जाना चाहते हैं, टीयूआई आपको वहां ले जा सकता है।

टीयूआई यूके का अग्रणी यात्रा ब्रांड है, जो हर साल लाखों ग्राहकों को सेवा प्रदान करता है, जब वे दुनिया भर में छुट्टियों, उड़ानों और परिभ्रमण पर जाते हैं। और फेसबुक, ट्विटर और इंस्टाग्राम पर टीयूआई यूके और टीयूआई की सहायक कंपनी फर्स्ट चॉइस को दो मिलियन से अधिक लोगों ने फॉलो किया है, जिसके बारे में ट्रैक रखने के लिए बहुत सारे हॉलिडेमेकर हैं।

टीयूआई यूके का सोशल मीडिया नेटवर्क ब्रांड और उसके ग्राहकों के बीच एक आवश्यक कनेक्शन बिंदु हैं। सोशल के एक तरफ, ब्रांड टीम जुड़ाव को प्राथमिकता देती है, नए दर्शकों तक पहुंचती है, अपने प्रसाद को बढ़ावा देती है और अपने ग्राहकों के लिए पारदर्शी सामग्री बनाती है।

“हम अपनी पेशकशों के बारे में जितना संभव हो उतना पारदर्शी बनकर टीयूआई में विश्वास पैदा करने पर बहुत अधिक ध्यान केंद्रित करते हैं। टीयूआई यूके और आयरलैंड के सोशल कम्युनिटी मैनेजर नाओमी ब्रेसन ने कहा, हम प्रमुख विषयों और भावनाओं को समझने के लिए हमेशा इस बात पर ध्यान देते हैं कि लोग हमारे ब्रांड के बारे में क्या कह रहे हैं।

सामाजिक के दूसरी ओर, TUI के पास एक समर्पित ग्राहक सेवा दल है। यात्रा उद्योग ग्राहक अनुभव के इर्द-गिर्द घूमता है, और अगर चीजें योजना के अनुसार नहीं होती हैं, तो शीर्ष स्तरीय ग्राहक सेवा प्रदान करना आवश्यक है। जैसे ही ग्राहक सेवा के लिए सोशल मीडिया प्राथमिक गंतव्य बन जाता है, टीयूआई अपने फेसबुक, ट्विटर और इंस्टाग्राम बेस को कवर करने के लिए स्प्राउट सोशल का उपयोग करता है।

निकोला स्मिथ

वरिष्ठ सामाजिक विपणन प्रबंधक, टीयूआई यूके और आयरलैंड

वैश्विक यात्रा व्यवधानों के बीच ग्राहक सहायता प्रणाली को मजबूत बनाना

नए दशक की शुरुआत TUI टीम के लिए अच्छी तरह से हुई। लेकिन फिर, COVID-19 ने सभी को चौंका दिया और वैश्विक यात्रा उद्योग को पूरी तरह से बाधित कर दिया।

फरवरी 2020 में, TUI को उनके TUI UK और First Choice सोशल चैनलों पर 53,900 संदेश प्राप्त हुए। मार्च के अंत तक, यह संख्या 269% बढ़कर 198,000 संदेशों से अधिक हो गई।

उस समय, TUI UK के पास ब्रांड सोशल टीम के समर्थन के साथ 30 ग्राहक सेवा एजेंट थे, जो आने वाले सामाजिक संदेशों की बढ़ती संख्या का प्रबंधन कर रहे थे। जैसे-जैसे कॉल की मात्रा बढ़ती गई, कई ग्राहक सेवा एजेंटों को इनबाउंड कॉल का जवाब देने के लिए स्थानांतरित किया गया, इसलिए TUI के 61 लोगों ने स्वेच्छा से सहायता की।

स्प्राउट ने तत्काल ग्राहक सहायता भी प्रदान की, टीयूआई यूके अतिरिक्त उपयोगकर्ता सीटों और स्वयंसेवकों के लिए कुशल प्रशिक्षण की पेशकश की।

“जब वैश्विक महामारी आई, तो हमें अभूतपूर्व पैमाने पर ग्राहकों के प्रश्न प्राप्त हुए। टीयूआई यूके और आयरलैंड के सीनियर सोशल मार्केटिंग मैनेजर निकोला स्मिथ ने कहा, स्प्राउट ने हमें अपनी टीमों को जितनी जल्दी हो सके चलाने और चलाने में सक्षम बनाया, स्प्राउट ग्राहक सहायता टीम हमारी मदद करने के लिए ऊपर और परे जा रही है।

नई सामग्री परोसने के लिए गियर बदलना

जैसा कि ग्राहक सेवा टीम ने प्रत्येक दिन स्प्राउट स्मार्ट इनबॉक्स के माध्यम से अपना काम किया, वे पूछताछ को वर्गीकृत करने और आवर्ती विषयों और विषयों पर नज़र रखने के लिए इनबाउंड संदेशों को टैग करेंगे। इस बीच, जब टीयूआई की ब्रांड टीम ने अपनी सामग्री रणनीति को समायोजित किया, तो वे टैग डेटा से अंतर्दृष्टि का उपयोग करने में सक्षम थे, यह निर्धारित करने के लिए कि उन्हें किस प्रकार की सामग्री को प्राथमिकता देनी चाहिए और सक्रिय रूप से संवाद करना चाहिए।

टीयूआई के सपनों के गंतव्यों के बारे में पोस्ट के बीच में, उन्होंने नई टीयूआई नीतियों, स्वास्थ्य और सुरक्षा उपायों, धनवापसी की जानकारी, यात्रा सलाह और अधिक पर प्रकाश डालने वाली सामग्री साझा करना शुरू कर दिया।

TUI की टीम अपनी सामग्री रणनीति को प्रभावित करने, ब्रांड स्वास्थ्य की निगरानी करने और अपने प्रतिस्पर्धियों के बारे में अंतर्दृष्टि प्राप्त करने के लिए सामाजिक श्रवण का भी उपयोग करती है। “हम नियमित रूप से अपने ब्रांड के आसपास और स्प्राउट में भावनाओं पर रिपोर्ट करते हैं, हम देख सकते हैं कि डिप्स और स्पाइक्स कहां हैं। फिर हम उन संदेशों को देखने के लिए क्लिक कर सकते हैं ताकि यह समझ सकें कि क्या हो रहा है और क्यों हो रहा है,” ब्रेसन ने कहा।

अपने प्रतिस्पर्धियों के संबंध में, टीयूआई भावना, उभरते हुए विषयों और यात्रा-संबंधी वार्तालापों में अपनी स्वयं की आवाज़ को देखता है। “यदि लोग सामान, यात्रा संशोधन या विशिष्ट गंतव्यों के बारे में पूछ रहे हैं, उदाहरण के लिए, हम देख सकते हैं कि लोग हमारे प्रतिस्पर्धियों की तुलना में कितनी बार हमारे बारे में बात कर रहे हैं,” ब्रेसन ने कहा।

उच्च दिनों और छुट्टियों पर लौट रहा है

स्प्राउट के शक्तिशाली सामाजिक समाधानों के साथ, टीयूआई यूके ग्राहकों के साथ जुड़ना जारी रखता है, बदलाव को नेविगेट करता है और नई चुनौतियों से पार पाता है।

“स्मार्ट इनबॉक्स क्षमता, संदेश टैगिंग के साथ, हमें 61 लोगों की दूरस्थ टीम के साथ तीन महीनों में 500,000 से अधिक ग्राहक प्रश्नों का उत्तर देने में मदद मिली। हम इसे स्प्राउट के बिना नहीं कर सकते थे,” स्मिथ ने कहा।

स्प्राउट्स एंगेजमेंट रिपोर्ट, जो प्रतिक्रिया दर और उत्तर समय को ट्रैक करती है और इनबॉक्स टीम रिपोर्ट, जो एक व्यक्तिगत स्तर पर ग्राहक देखभाल मेट्रिक्स है, टीयूआई टीम में सभी को ग्राहक सेवा प्रदर्शन में दृश्यता देती है।

स्प्राउट्स टैग रिपोर्ट में, टीयूआई “कोविड कंटेंट” जैसे विशिष्ट कंटेंट थीम के प्रदर्शन का आसानी से विश्लेषण कर सकता है, जिसने 1 मार्च, 2020 और 31 अगस्त, 2020 के बीच 28 मिलियन से अधिक इंप्रेशन और 3 मिलियन एंगेजमेंट प्राप्त किए।

“मैं पर्याप्त मात्रा में स्प्राउट की सिफारिश नहीं कर सकता। स्प्राउट सपोर्ट इतना आसान और त्वरित है,” ब्रेसन ने कहा। “इसमें वह सब कुछ है जो सामाजिक विपणक और ग्राहक सहायता दल एक ही स्थान पर प्राप्त कर सकते हैं, जिससे हाथ में काम करना आसान हो जाता है।”

स्प्राउट सोशल के साथ अपनी सामग्री और ग्राहक सेवा को नई ऊंचाइयों पर ले जाएं। एक वैयक्तिकृत डेमो का अनुरोध करें या आज ही अपना निःशुल्क 30-दिन का परीक्षण शुरू करें!

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